New-adres.ru

"Новый адрес" — Юридическая консультация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Возврат и обмен лекарственных средств в аптеке

Возврат и обмен лекарственных средств в аптеке

Государственный контроль лекарств, продающихся в аптеках, высок. И несмотря на это, случаев покупки некачественных средств фиксируется немало. Известны и ситуации, когда человек приобретает не подходящий препарат по ошибке фармацевта. Естественным при этом является желание покупателя вернуть лекарство в аптеку и возместить финансовый ущерб.

Добиться возврата лекарства после его покупки в аптеке оказывается крайне непростой задачей. А многие граждане совсем не пытаются сделать этого, поскольку общеизвестна формулировка: «Лекарства возврату не подлежат». Объявление такого плана размещено в большинстве аптек. Это утверждение верно, но имеет ряд оговорок. И потребитель должен знать, в чем они заключаются, и при каких обстоятельствах он все же имеет право вернуть лекарство.

Аптечный ларек

В каких случаях можно вернуть качественное лекарство?

По данным Роспотребнадзора, есть несколько исключений, когда продавец должен принять назад качественное лекарство. Фармацевту следует обменять товар, если он продал не тот препарат, который просил покупатель: с другим наименованием, другой дозировкой или формой лекарственного средства. Кроме того, по закону можно вернуть препарат, если он относится к категории рецептурных, но был продан без рецепта. (п. 2.1. «Порядка отпуска лекарственных средств»).

Обмен и возврат лекарств ненадлежащего качества

Иначе дело обстоит с продажей лекарственных средств ненадлежащего качества. Согласно Закону о защите прав потребителей, если вы приобрели продовольственные товары ненадлежащего качества, продавец обязан заменить их товарами надлежащего качества или возвратить уплаченные деньги. Но это если недостатки товара удалось выявить в пределах срока годности.

Срок годности — это срок, определенный нормативно-правовыми актами, нормативными документами, условиями договора, в течение которого в случае соблюдения соответствующих условий хранения и/или эксплуатации или потребления продукции ее качественные показатели и показатели безопасности должны отвечать требованиям нормативно-правовых актов, нормативных документов и условиям договора.

То есть, если вы приобрели лекарства ненадлежащего качества, у вас есть полное право требовать или заменить их лекарствами надлежащего качества, или вернуть вам деньги. Причем вы сами выбираете вариант, а продавец на основании закона только обязан действовать в соответствии с вашими требованиями как покупателя. За исключением разве что случая, когда у продавца нет соответствующих лекарств надлежащего качества, чтобы предоставить их вместо лекарств ненадлежащего качества.

Читайте так же:
Пункт 1 ст 16 федерального закона о ветеранах

Журнал для профессионалов аптечного бизнеса

Основной документ, которым должны руководствоваться первостольники, – «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену…», утвержденный постановлением правительства РФ № 55 от 19.01.98.

В него включены:

  • товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты (в ред. постановления правительства РФ № 1222 от 20.10.98)
  • предметы личной гигиены (п. 2 в ред. постановления правительства РФ № 1222 от 20.10.98)
  • парфюмерно-косметические товары.

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» (ст. 18) и ОСТ 91500.05.0007-2003 «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях» существенными недостатками являются:

  • истекший срок годности
  • разного рода дефекты маркировки (отсутствие срока годности/серии, несоответствие срока годности/серии…)
  • отсутствие инструкции по применению • любые отклонения препарата от описания, приведенного в инструкции (цвет, консистенция, прозрачность, форма, размер, осадок)
  • любой брак первичной (скол на флаконе или ампуле, нарушение герметичности, отсутствие крышки или пробки и т.д.) или вторичной (мятая или порванная картонная пачка, некачественная полиграфия и т.д.) упаковки.
ВСЕГДА СПРАШИВАЙТЕ У КОНФЛИКТНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ ИМЯ И ОТЧЕСТВО . Это хороший прием, помогающий снять повышенную раздраженность. Они поймут, что их уважают и готовы внимательно выслушать.
Не ройте яму
Понимаю, но не принимаю


Любое несогласие с клиентом провоцирует конфликт, поэтому учитесь сначала выражать поддержку, но при этом отстаивайте свою позицию.

«Если бы я была на вашем месте, то чувствовала бы то же самое. Да, деньги потрачены, но, увы, я не могу с этим ничего поделать».

«Я согласна с тем, что вы говорите: кризис, цены высокие, жалко каждый рубль… Но это не прихоть аптеки, мы не должны принимать товар обратно, даже если вы не отошли от кассы».

Читайте так же:
Примеры незаконного задержания неправомерных действий правоохранителей

«Да, препарат некуда теперь деть. Но мы относимся к системе здравоохранения и не можем снова выставить его на продажу. Ведь даже если лекарство было у человека всего несколько часов, есть риск подмены, хранения при неправильной температуре и влажности, тем более если им уже начали пользоваться. »

Уводим в сторону

Агрессивного покупателя можно успокоить, предложив ему заранее заготовленный «бланк претензии». Пусть вверху будет готовая «шапка», и останется лишь описать ситуацию. Попросите клиента в аптеке или дома заполнить его. Пообещайте, что бланк будет передан на рассмотрение начальству и через пару дней можно уточнить решение по ситуации. Но обязательно предупредите, что написание претензии не гарантирует возврата товара. Руководство будет действовать лишь в рамках закона.

Думаем о других
Один на один
Повторение пройденного
Со знаком минус
Работаем с возражениями

Работаем с возражениями

Вместо того, чтобы игнорировать человека, стоит попытаться помочь ему найти выход из ситуации либо по крайней мере показать, что вы сделали для этого все необходимое.

«Я купила препарат, но лечащий врач его отменил, мне он не нужен, упаковку не вскрывала».

— Да, врачам приходится иногда менять ЛС. И это не их вина: к примеру, по результатам анализов может выясниться, что нужен другой препарат.Но мы тем более не виноваты, мы продали качественное лекарство по вашему запросу. Оставьте его у себя и храните в соответствии с инструкцией. Это популярное средство широкого спектра действия с большим сроком годности. Оно может понадобиться вам или вашим родным через какое-то время.

«После приема препарата появились побочные эффекты, продолжать не могу. Одну упаковку допила, вторая осталась нетронутой».

— Обсудите побочные эффекты с лечащим врачом. Возможно, он изменит схему приема, предложит дополнительные средства для коррекции нежелательных реакций либо подыщет другой препарат. Но принять даже неоткрытую пачку уже отпущенного ЛС я, увы, не могу.

Читайте так же:
Ремонт в выходные дни закон санкт Петербург 2022

«Я купил выписанный препарат, а дома прочел о противопоказаниях. Мне, оказывается, его нельзя».

– Решение о применении данного ЛС принимает врач. И возникшие сомнения необходимо обязательно обсудить со специалистом, который назначал терапию. Мы только отпускаем лекарства по выписанным рецептам и в процесс лечения вмешиваться не имеем права.

Если не правы вы – ошиблись с дозировкой или названием, – возьмите ответственность на себя.

Извинитесь, сказав, что каждый может допустить ошибку. Сократить их количество помогает развитый навык точных вопросов в начале контакта с покупателем. Не ждите, что человек сам все скажет, он может не догадываться о чем-то. Сами спрашивайте, чтобы избежать недоразумений.

Как правильно оформить возврат лекарства

По первому же требованию ни одна аптека принимать лекарство обратно не будет, нужно будет доказать, что покупатель прав, поэтому нужно запастись весомыми аргументами и терпением.

Документы

Первоначально необходимо потребовать у фармацевта книгу жалоб, где следует описать ситуацию и реакцию на нее со стороны представителей аптеки. Запись в такой книге вполне может выступать официальной жалобой, на которую в обязательном порядке должно быть направлено письмо. На основании официального письменного ответа покупатель может обращаться в суд или надзорные органы.

Правила и особенности

Существует также еще один вариант урегулирования вопроса с выявленными нарушениями, при котором проводиться экспертиза проданного медикамента.

Процедура проводится фармацевтическим заведением за его средства, но так как на экспертизу потребуется много средств, то в ее проведении аптека может отказать. В таком случае потребителю остается только провести ее самостоятельно в государственном учреждении, но это будет осуществляться за его счет.

Пошаговая инструкция по оформлению

Можно ли вернуть в аптеку лекарство и когда и как

Когда пострадавший и представитель аптеки разобрались в случившемся, порядок оформления возврата будет выглядеть следующим образом:

  1. Покупатель пишет заявление, оно может быть в любой свободной форме. Главное, чтобы описывало суть претензии к аптеке, ее точный адрес, дату приобретения, требования заявителя и его контактные данные.
  2. Если товар возвращается в аптеку в день его приобретения, то фармацевт должен составить накладную, согласно ее покупатель может вернуть деньги назад. Более поздний возврат медикамента должен проходить с составлением кассового ордера.
  3. Если просьба вернуть деньги или обменять лекарство не была удовлетворена, то нужно сослаться на статью №18, копия которой должна быть в каждой аптеке.
  4. При дальнейшем отказе от удовлетворения требований, необходимо попросить позвать заведующего аптеки, рассказать ситуацию и поставить в известность о своем намерении обратиться в Роспотребнадзор.
  5. Оставить жалобу в книге отзывов с указанием своих данных и подробно описать ситуацию. Приписать, что если в течение 5 дней просьба не будет удовлетворена, то последует написание искового заявления в суд.
Читайте так же:
Закон об установке электросчетчиков в квартире

Бывают случаи, что просто нужно обменять одно и то же лекарство на другую ее форму, так как фармацевт допустил ошибку и выдал не тот медикамент. В подтверждении своих требований нужно предоставить рецепт врача.

Возврат лекарственного препарата ненадлежащего качества

Вернуть некачественное лекарство, имеющее явные дефекты, можно сразу, если вы заметили важный недостаток, еще не покинув аптеку. Если с момента приобретения до того, как вы обнаружили дефект, прошло некоторое время, для возвращения препарата потребуется проведение экспертизы с целью определения его качества. Расходы по её проведению должен нести продавец или производитель аптечного товара.

При обращении в аптечное учреждение нужно предъявить: удостоверяющий вашу личность документ, чек, сам препарат в упаковке, которая была при продаже, банковскую карточку, если вы использовали её при расчете за товар.

По закону вернуть вам деньги должны в течение недели с момента обращения с претензией в аптеку. Если средство передается на экспертизу, срок возврата составляет 20 дней.

Полезные советы при покупке лекарств

В обычной аптеке:

  1. Перед покупкой обязательно попросите дать инструкцию по применению. Это очень правильная и естественная просьба. Фармацевты на нее реагируют спокойно — это входит в их обязанности. Не ленитесь, не думайте, что кого-то задерживаете. Возьмите инструкцию, отойдите в сторонку и внимательно изучите. Особое внимание уделите пунктам о побочных эффектах. Попросить инструкции от лекарств-аналогов.
  2. Попросите дать вам упаковку. Если коробка не запаяна, попросите открыть, осмотрите комплектность. Сравните внешний вид и описание в инструкции.
  3. Сразу проверьте сроки годности. Если они подходят к критическим, попросите выдать упаковку «посвежее».
  4. Проверяйте дозировку и форму выпуска.

Если получаете заказ, оформленный онлайн:

  1. Фармацевт при вас проверяет что заказ собран так, как вы заказывали через интернет.
  2. Проверить сроки годности.
  3. Проверить сохранность упаковки.
  4. Проверить соответствие дозировки и формы выпуска.
  5. Для верности перепроверьте все за работником аптеки.
Читайте так же:
Срок эксплуатации обуви по закону о защите прав потребителей

Если чек пробили, а вы тут же, в аптеке, заметили неладное, то вежливо и спокойно объясните все фармацевту. Он вправе заменить лекарство сразу, без заполнения бумаг. Если на контакт не идут, добавляйте «лед» в голос. Покажите, что вы владеете нормативной информацией о том, подлежат ли лекарства возврату или обмену, и можете сослаться на статьи законов. Старайтесь не скатываться на грубость и угрозы, даже если очень хочется. Попросите книгу отзывов и предложений. Подробно опишите в ней свою ситуацию и не забудьте указать контакты, как с вами связаться. В течение пяти рабочих дней на ваше обращение обязаны отреагировать. Если этого не произошло, пишите в Росздравнадзор и Роспотребнадзор. Обращение в эти органы оформите онлайн — на официальных сайтах.

Будьте внимательны при покупке. Помните о своих правах. В любых ситуациях сохраняйте спокойствие и вежливость. Многие вопросы решаются мирно при взаимном уважении.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector